院舍專業質素管理

服務質素監控機制

我們致力使集團安老服務臻於完善，在我們的理想中，有一個重要的目標：「卓越服務」「行業典範」；我們深知要實現這個理想，只有通過不斷提升整体質素，積極主動回應服務使用者的需要才能達至，這個理想的投入是：增值企業文化、增值服務、增值團隊。

具体策略：

● 社會福利署《服務質素標準》SQS監察制度

集團於2002年起開始全面推行香港社會福利署《服務質素標準》SQS監察制度。目的是提高服務質素，讓提供的服務與社署資助單位看齊。

● 社會福利署「安老院服務質素小組」計劃

集團於2004年起開始參與社會福利署「安老院服務質素小組」計劃，每年接受區內領袖、知名人士、醫療界專家定期到各安老院參觀指導，并推動至全線院舍。

● 2017年起聘請萬賢堂管理顧問公司, 為集團旗下三間院舍開展

神秘顧客評核：神秘顧客分別以家屬及院友身份查詢入住院舍資料和實際入住體驗服務表現。

焦點小組調查：訪問居住在頤和園的長者，了解他們對於頤和園服務的觀感及期望。

顧客滿意度調查：了解頤和園長者家屬對院舍服務的滿意程度。

服務大使培訓計划：培育員工「尊重、專業、關懷」的企業服務文化。

包括制定「員工獎勵計劃」、加強專業交流、管理層推動多支援的合作模式，以凝聚本集團的團隊力量。同時亦致力實踐「真誠、學習、卓越、合作」的機構文化。

集團每年引入外部服務認證, 聘請香港老年學會派出資深醫療界專業人士到院舍實地服務評審，同時提供客觀的專業意見，持續改善。